„Jeden Tag anders!“

Interview mit Daniel Wilde, Diplomingenieur für Elektrotechnik und im E°Customer Service bei Eckelmann tätig.
Daniel Wilde, Diplomingenieur für Elektrotechnik, berichtet von seiner Arbeit im E°Customer Service von Eckelmann.

Guten Tag, Herr Wilde. Seit gut zwei Jahren sind Sie bei Eckelmann im E°Customer Service tätig. Sie haben an der TU Dresden Elektrotechnik mit dem Schwerpunkt Automatisierungs- und Regelungstechnik studiert. Was hat Sie nach Ihrem Studium gereizt, bei Eckelmann anzufangen?
Der Umzug von Sachsen nach Hessen war eher persönlich motiviert. Meine Freundin zog nach ihrem Studium für eine Zusatzausbildung nach Wiesbaden und da habe ich mich angeschlossen. Bei der Jobsuche im Rhein-Main-Gebiet war Eckelmann weit oben auf meiner Favoritenliste. In Wiesbaden gibt es sonst kein Unternehmen, das so breit in der Automatisierung unterwegs ist. Weiterer Pluspunkt: Ich kann gut mit dem Rad zur Arbeit fahren.
Ursprünglich hatte ich mich auf eine Stelle im Vertrieb beworben, gelandet bin ich dann eher zufällig im Service, da Eckelmann zu dieser Zeit auch für den Aufbau seines zentralen Service neue Mitarbeiter gesucht hat. Das konnte ich mir nach einem sehr spontanen Gespräch mit meinem künftigen Vorgesetzen sehr gut vorstellen.

Haben sich Ihre Erwartungen erfüllt?
Schon im Rahmen meines Studiums habe ich gemerkt, dass ich nicht der geborene Forscher und Entwickler bin und dass ich gerne eine Tätigkeit hätte, bei der ich neben der Technik auch viel mit Menschen zu tun habe. Der Service mit viel Kundenkontakt aber auch technisch anspruchsvollen Fragen ist insofern genau das Richtige für mich.
Meine Erwartungen wurden definitiv erfüllt. Schon während meines ersten Besuchs bei Eckelmann ist mir eine positive Grundstimmung unter den Mitarbeitern aufgefallen. Es wird ein offener und sehr freundlicher Umgang gepflegt. Diesen ersten Eindruck kann ich nach zwei Jahren Betriebszugehörigkeit nur noch einmal bestätigen.

Was sind Ihre Aufgaben und wie sieht Ihr Arbeitsalltag aus?
Jeder Mitarbeiter im Service hat seine Spezialgebiete. Ich betreue zum Beispiel Kunden der Bereiche Maschinen- und Anlagenautomation. Aber jeder Service-Mitarbeiter weiß auch über die anderen Fachgebiete so gut Bescheid, dass er einfachere Service-Anfragen lösen oder komplexere Fragestellungen kompetent aufnehmen kann. Das ist manchmal gar nicht so einfach, weil man nach dem Richtigen fragen muss. Was für den Kunden, der das System vor Augen hat, selbstverständlich ist, müssen wir zuerst abfragen, um uns ein umfassendes und genaues Bild von dem Problem machen zu können. Ich habe auch schon erlebt, dass einfach ein Stecker nicht richtig eingesteckt war, daher frage ich jetzt immer, welche LEDs leuchten. Auch solche scheinbar trivialen Fragen gehören zur Analyse und Aufnahme eines Supportfalls.
 
Zurzeit bearbeiten wir im Team täglich etwa 30 telefonische Anfragen und zusätzlich Tickets, die per E-Mail oder über das Kundenportal hereinkommen. Zusätzlich bieten wir noch eine Chatfunktion auf der Website. Die Servicefälle werden im Team sondiert und bearbeitet. Das ist unser Alltag. Hinzu kommen administrative Aufgaben wie bspw. die kaufmännische Abwicklung der bearbeiteten Service-Anfragen.

Darüber hinaus unterstützen wir teilweise das Projektgeschäft im Bereich Anlagenautomation. Im Rahmen dieser Projekte bin ich dann auch mal im Ausland für Inbetriebnahmen unterwegs, letztes Jahr z.B. mehrere Male in Russland. Die Erfahrung, die ich vor Ort sammle, hilft mir dann auch später im Service enorm. Denn wenn man die Gegebenheiten beispielsweise in einem Stahlwerk und die betreffende Anlage kennt, kann man schneller einen kompetenten 24/7-Support leisten. Für alle tiefergehenden Fragen stehen wir natürlich in engem Kontakt mit unseren Kollegen aus den Entwicklungs- und Applikationsabteilungen. So ist meine Tätigkeit recht vielseitig und ich lerne bei jedem Servicefall wieder etwas dazu.

Sie sagten, die Abteilung werde seit zwei Jahren aufgebaut. Inwiefern sind Sie da auch in die strategische Weiterentwicklung der Abteilung involviert?
Unser Chef bindet das gesamte Team auch in die strategische Weiterentwicklung ein und bespricht alles mit uns. Er ist sehr offen für Feedback. Ich würde sagen, wir sind eine sehr teamgesteuerte Abteilung.

Steve Jobs soll gesagt haben: “Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize themselves.” Welchen Stellenwert hat der Customer Service im Industrieumfeld und wo geht die Reise hin?
Für den Kunden hat ein guter Service einen sehr hohen Stellenwert, ganz gleich, ob es die Kälteanlage in einem Supermarkt ist oder eine Produktionsanlage. Denn jeder Anlagenstillstand kann enorme Ausfallkosten bedeuten. Für uns als Anbieter von Automatisierungslösungen ist es daher wichtig, unseren Kunden den besten Service über den gesamten Lebenszyklus der Anlagen zu bieten. Mit unseren Serviceleistungen und Wartungsverträgen genießen unsere Kunden ein hohes Maß an Sicherheit.

Welche Fähigkeiten sollte man im Service unbedingt mitbringen?
Auf jeden Fall Flexibilität. Jeder Tag ist anders, ich weiß nie, was mich erwartet. Ich finde das persönlich sehr spannend. Außerdem sollte man natürlich Spaß an Neuem mitbringen. Das breite Lösungsspektrum bei Eckelmann bringt es einfach mit sich, dass man im Service eher Generalist sein muss. Man sollte sich gerne selbständig Informationen beschaffen und bereit sein, sich mit Unterstützung von Experten in teilweise komplexe Themen einzuarbeiten, damit man dem Kunden bei einem Problem weiterhelfen kann. Außerdem sollte man natürlich auch Spaß am Umgang mit Menschen haben.

Ein 24/7-Service für hochverfügbare Industrieanlagen erfordert auch Bereitschaftsdienste. Wie ist das bei Eckelmann geregelt? Was tun Sie und Ihr Arbeitgeber, damit die Work-Live-Balance stimmt?
Wir teilen uns den Früh-, Spät- und Bereitschaftsdienst im Team gut ein und es ist auch mal möglich, flexibel einen Dienst zu tauschen. Arbeit im klassischen Schichtmodell gibt es nicht. Konkret beginnt der Frühdienst um 7:00 Uhr und der Spätdienst bleibt bis 18:00 Uhr. Innerhalb dieser Begrenzungen sind wir flexibel. Der Bereitschaftsdienst kann über die Woche im Home Office geleistet werden. Im Bereitschaftsdienst arbeiten wir zum Ausgleich für die Verfügbarkeit nur 20 Wochenstunden.

Sie sind vor einem halben Jahr Vater geworden. Wie sieht es bei Eckelmann mit der Vereinbarkeit von Familie und Beruf aus?
Das flexible Bereitschaftsdienstmodell mit Home Office kommt natürlich auch dem Familienleben zugute. So habe ich besonders in den Bereitschaftswochen mehr Zeit für meine Familie. Außerdem ist positiv hervorzuheben, dass man Überstunden auch tageweise abbauen kann.

Wie würden Sie die Arbeitsatmosphäre und Unternehmenskultur bei Eckelmann beschreiben?
Offen, respektvoll und ehrlich. Diese drei Worte beschreiben es ganz gut. Das Miteinander stimmt. Sowohl über die Hierarchieebenen hinweg als auch zwischen älteren und jüngeren Kollegen. Eckelmann ist in den letzten Jahrzehnten stark gewachsen und es gibt viele junge Kollegen, die etwas bewegen wollen. Die jungen Kollegen begegnen den älteren dabei mit Respekt. Und die älteren teilen gerne ihren riesigen Erfahrungsschatz aus teilweise 30 bis 40 Jahren Automatisierung.

Darüber hinaus tragen Firmenevents wie der 25-Stundenlauf im Kurpark, gemeinsames Fußball spielen mit den Kollegen oder die exklusive Weihnachtsfeier aber auch der alltägliche Kantinenbesuch zu einem guten Miteinander bei.

Sie absolvieren derzeit ein berufsbegleitendes Studium im Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen. Würden Sie bitte etwas von Ihren Erfahrungen berichten. Warum haben Sie sich dafür entschieden?
Wenn ich nicht für ein Diplomstudium eingeschrieben gewesen wäre, hätte ich vielleicht schon nach dem Bachelor in den Masterstudiengang Wirtschaftsingenieurwesen gewechselt, da mich wirtschaftliche Aspekte im Kontext von Technik schon immer interessiert haben. Es war also zunächst eine private Entscheidung aus Interesse. Aber schon jetzt profitiere ich im Alltag sehr davon, weil wir natürlich auch viele Schnittstellen zu kaufmännischen Abteilungen und Prozessen haben, z.B. zur Auftragsabwicklung. Mit dem Hintergrund aus dem Bereich Wirtschaftsingenieurwesen kann ich manche Entscheidungen besser nachvollziehen. Häufig geht es um die Wahl der technisch und wirtschaftlich besten Lösung.

Sowohl meine Familie als auch mein Chef haben meine Entscheidung voll unterstützt. So habe ich letztes Jahr im September mein Studium in Frankfurt aufgenommen. Das Studium an einer auf berufsbegleitendes Studieren spezialisierten Hochschule ist auf zwei Jahre angelegt – durch mein Diplom muss ich nur einen „kleinen“ Master machen. Der Schwerpunkt liegt auf Betriebswirtschaft.

Alle 2 Wochen gibt es Präsenzveranstaltungen, Dienstagabend, Freitagabend und Samstag den ganzen Tag. In den Seminararbeiten kann ich auch Themen bearbeiten, die meine Arbeit im Service tangieren, so habe ich mich bspw. sehr intensiv mit dem Thema Predictive Maintenance beschäftigt. Auch in meiner Abschlussarbeit möchte ich ein Service-Thema bearbeiten, hier werde ich Kommunikationskanäle im Service analysieren und ein Konzept erarbeiten. Davon profitiert auch die weitere Entwicklung unserer Abteilung. Daher darf ich, wenn es das Tagesgeschäft zulässt, auch einen Teil meiner Arbeitszeit nutzen, um z.B. eine Kundenbefragung zum Customer Service von Eckelmann durchzuführen.

Insgesamt lässt sich das Studium gut mit meinem Job vereinbaren. Außerdem unterstützt mich Eckelmann durch die Übernahme eines Teils der Studiengebühren, das ist nicht selbstverständlich. Auch kurzfristiger Urlaub in Phasen der Prüfungsvorbereitung sind kein Problem. Umgekehrt ist die Hochschule, die sich ja das berufsbegleitende Studium auf die Fahnen geschrieben hat, auch flexibel genug, Fristen bei einer starken beruflichen Belastung zu verlängern.

Welche neuen Karrierewege eröffnet Ihnen das Studium?
Ich könnte mir vorstellen, dass ich künftig mehr vertriebliche oder strategische Aufgaben im Service übernehme. Das würde mich reizen. Woanders hin möchte ich gar nicht, ich bin im Service genau richtig. Mit dem technisch-wirtschaftlichem Hintergrund stehen mir aber auch noch andere Karriereoptionen bei Eckelmann offen.

Was macht Eckelmann aus Ihrer Sicht als Arbeitgeber besonders attraktiv?
Das sehr breite Produkt- und Lösungsportfolio macht Eckelmann zu einem soliden und krisenfesten Arbeitgeber. Von Krisen wie 2008 sind nie alle Zielbranchen gleichzeitig betroffen. Und, wie gesagt, auch das gute Miteinander ist für mich sehr wichtig.

Was war als Kind Ihr Traumberuf?
Als Kind wollte ich Geheimagent werden. Ich war und bin bis heute noch ein riesiger James-Bond-Fan. Aber dass es nicht geklappt hat, ist nicht schlimm, auch mit Eckelmann kann ich die Welt bereisen. Und mit Russland habe ich schon mal einen ganz guten Anfang gemacht. Außerdem habe ich mich schon früh für Technik interessiert und daraus hat sich dann mein Berufswunsch, Elektrotechnik zu studieren, herauskristallisiert.

Zum Schluss in aller Kürze: Beschreiben Sie bitte Ihren Job in drei Worten.
Jeden Tag anders!


(Das Interview wurde im Oktober 2019 geführt)